Su Booking può capitare di ricevere recensioni da ospiti mai arrivati. Dal 7 aprile 2026 la Legge 34/2026 ti dà il diritto di chiederne la rimozione. Ecco come fare, passo per passo, con modello di reclamo pronto.
Ogni host di affitti brevi lo sa: su Booking può capitare di ricevere una recensione da un ospite che non ha mai messo piede nella struttura.
Il no-show che ti lascia un punteggio basso per ripicca sulla cancellazione, la prenotazione mai onorata che si trasforma comunque in un giudizio pubblico, la valutazione arrivata da chi il servizio non l'ha mai usato.
Per anni la risposta delle OTA è stata un'alzata di spalle: "la recensione rispetta le nostre linee guida".
Dal 7 aprile 2026 le linee guida delle piattaforme non sono più l'ultima parola. C'è una legge italiana.
La Legge 11 marzo 2026, n. 34 (la legge annuale sulle PMI) dedica un intero Capo — il IV, articoli da 18 a 23 — alle recensioni online nei settori del turismo e della ristorazione.
Parliamo di strutture ricettive, termali, ristoranti e qualunque attrazione turistica sul territorio italiano.
Il punto che ci interessa è l'articolo 19: una recensione è lecita solo se rispetta tutti questi requisiti insieme.
Esperienza reale. La recensione deve riferirsi a un prodotto o servizio effettivamente utilizzato. Chi non ha soggiornato, non può recensire il soggiorno. Il no-show, per definizione, non ha fruito del servizio.
Tempestività. La recensione va pubblicata entro 30 giorni dalla fruizione del servizio. Il giudizio arrivato mesi dopo non è più lecito.
Persona reale e identificabile. Niente recensioni anonime di fantasia o account fake.
Nessuno scambio. La recensione non può essere stata incentivata con sconti, premi o vantaggi — né comprata. L'articolo 20 vieta in assoluto la compravendita di recensioni, e la vigilanza è affidata all'AGCM, con sanzioni fino a 50.000 euro.
E soprattutto: l'articolo 19, comma 2, riconosce al legale rappresentante della struttura (o a un suo delegato) il diritto di segnalare alla piattaforma le recensioni che non rispettano questi requisiti.
Il meccanismo è quello di "notice and action" previsto dall'articolo 16 del Digital Services Act europeo (Regolamento UE 2022/2065) — lo stesso regolamento che obbliga le piattaforme a gestire le segnalazioni in modo tempestivo, diligente e motivato.
Tradotto dal giuridichese: non stai più "chiedendo un favore" a Booking. Stai esercitando un diritto previsto da una legge dello Stato, dentro una cornice europea che obbliga la piattaforma a risponderti nel merito.
Ti servono:
Screenshot della recensione (con data di pubblicazione visibile)
Estremi della prenotazione
Documentazione che dimostra il requisito violato
Per un no-show: la conferma di cancellazione o l'assenza di check-in nei tuoi registri (Alloggiati Web è tuo amico).
Per una recensione tardiva: le date di soggiorno confrontate con la data di pubblicazione.
Su Booking: Extranet → Messaggi → Messaggio con Booking → Vedi opzioni di contatto → Giudizi degli ospiti e poi richiedi altre opzioni di contatto per incollare il testo
Nelle motivazioni non limitarti alle opzioni preimpostate: incolla il testo del reclamo formale (bozza sotto).
Questo crea una traccia scritta datata.
Per Booking.com l'invio va indirizzato alla sede legale (Booking.com B.V., Amsterdam) e, se disponibile, al rappresentante legale per l'Italia.
La PEC (o in alternativa raccomandata A/R) trasforma la segnalazione in un atto formale con data certa.
Vai su www.agcm.it, sezione segnalazioni.
Cita la Legge 34/2026 e allega tutta la corrispondenza.
La mancata gestione diligente delle segnalazioni è rilevante anche ai fini del DSA.
Ogni passaggio documentato rafforza il successivo.
Ecco il testo del reclamo, da adattare con i tuoi dati:
Oggetto: Segnalazione ai sensi dell'art. 19, comma 2, Legge 11 marzo 2026, n. 34 e dell'art. 16 Reg. (UE) 2022/2065 (DSA) — richiesta di rimozione recensione illecita
Spett.le [Booking.com B.V. / nome piattaforma],
il/la sottoscritto/a [nome e cognome], in qualità di legale rappresentante [oppure: delegato del legale rappresentante] della struttura ricettiva [nome struttura], ID proprietà [numero ID sulla piattaforma], con sede in [indirizzo], segnala formalmente la recensione pubblicata in data [data] dall'utente [nome utente visualizzato], relativa alla prenotazione n. [numero prenotazione].
La recensione in oggetto è illecita ai sensi dell'art. 19 della Legge 11 marzo 2026, n. 34, in quanto [scegliere e completare la casistica]:
— non si riferisce ad alcuna esperienza reale di fruizione del servizio: l'ospite non ha mai soggiornato presso la struttura, come documentato da [cancellazione della prenotazione in data X / assenza di check-in risultante dalle registrazioni obbligatorie di legge / altro];
— è stata pubblicata oltre il termine di trenta giorni dalla fruizione del servizio previsto dalla norma, essendo il soggiorno terminato in data [X] e la recensione pubblicata in data [Y];
— risulta rilasciata a fronte di incentivi, sconti o vantaggi, in violazione dei requisiti di liceità.
Si allega la documentazione comprovante quanto sopra.
Ai sensi dell'art. 19, comma 2, della Legge 34/2026, che riconosce al legale rappresentante della struttura recensita il diritto di segnalare le recensioni prive dei requisiti di liceità secondo le modalità di cui all'art. 16, par. 2, del Regolamento (UE) 2022/2065, si richiede la rimozione della recensione in oggetto.
Si rammenta che il medesimo Regolamento impone ai prestatori di servizi intermediari di trattare le segnalazioni in modo tempestivo, diligente, non arbitrario e obiettivo, dandone motivata comunicazione al segnalante.
In assenza di riscontro entro [15] giorni, questa struttura si riserva di segnalare la condotta all'Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato, competente per la vigilanza ai sensi della Legge 34/2026, e di agire in ogni opportuna sede per la tutela della propria reputazione commerciale.
Distinti saluti,
[Nome, cognome, qualifica]
[Struttura, indirizzo, contatti]
[Luogo e data]
La legge è nuova e la sua applicazione concreta alle grandi piattaforme OTA con sede all'estero è ancora tutta da testare.
I primi commentatori giuridici hanno già segnalato che l'attuazione pratica sarà la vera partita, perché le OTA lavorano con procedure standardizzate globali e recepire regole nazionali specifiche non è nel loro DNA.
Ma è esattamente per questo che conviene usare la procedura formale, per iscritto, ogni singola volta.
Ogni segnalazione documentata e ignorata è un mattone in più nel fascicolo che prima o poi qualche autorità aprirà.
E nel frattempo, più host la usano, più diventa costoso per le piattaforme far finta di niente.
La recensione del fantasma che non ha mai fatto il check-in non è più solo una scocciatura. È una violazione di legge. Trattatela come tale.
Dal 7 aprile 2026 la Legge 34/2026 consente agli host di richiedere la rimozione di recensioni illecite su piattaforme come Booking: recensioni da ospiti mai soggiornati, tardive (+30 giorni), anonime o incentivate. Procedura: segnalazione via Extranet, PEC formale alla piattaforma, eventuale segnalazione AGCM.
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