Airbnb e Booking nascondono il numero ospite: cosa cambia

Prima Booking, poi Airbnb: il numero dell'ospite sparisce

Nel giro di un mese le due piattaforme OTA su cui gira gran parte del nostro lavoro hanno deciso che il numero di telefono del vostro ospite non è più affare vostro.

Booking ha smesso di passarlo ai channel manager e PMS il 28 settembre 2026, mentre Airbnb inizierà a nasconderlo dal 30 ottobre 2026 in Stati Uniti e Canada.

La motivazione ufficiale è la stessa per entrambe: privacy e sicurezza. Nessuno vuole difendere i truffatori che mandano link di phishing su WhatsApp.

Ma a guardare la sequenza, viene il sospetto che il vero bersaglio non sia (solo) il phishing. Sia l'host che osa farsi un rapporto diretto con il proprio ospite. Casa tua, regole loro.

Che cosa ha cambiato Booking sul numero dell'ospite?

Dal 28 settembre 2024, come spiega il gestionale Smoobu, Booking.com non invia più il numero di telefono dell'ospite ai fornitori di connettività, cioè channel manager e software di property management.

Vale in tutto il mondo e per tutte le nuove prenotazioni. Se una prenotazione vecchia viene modificata, l'aggiornamento arriva senza numero.

Chi gestisce l'annuncio solo dall'Extranet non vede differenze: lì e nell'app Pulse il numero resta visibile. Anche l'email dell'ospite, ricorda Smoobu, arriva già mascherata.

La ragione dichiarata da Booking è l'aumento di messaggi fraudolenti via WhatsApp e SMS ai viaggiatori. Secondo diverse fonti, nello stesso mese la piattaforma ha cominciato anche a scansionare i messaggi alla ricerca di phishing, sostituendo quelli sospetti con un avviso di messaggio eliminato.

Tradotto per chi lavora con un PMS: il messaggio di benvenuto su WhatsApp, l'SMS con il codice della porta, l'app di verifica documenti per la comunicazione alloggiati collegata al telefono. Tutto quello che partiva in automatico dal numero dell'ospite, da fine settembre parte a vuoto.

Come funzionano i numeri temporanei di Airbnb?

Airbnb ha scelto una strada diversa per arrivare allo stesso punto. Secondo Skift, dal 30 ottobre assegna numeri temporanei agli ospiti e ai grandi host e property manager collegati tramite software di gestione.

Il numero reale sparisce, al suo posto c'è un numero ponte che:

• Si attiva alla conferma della prenotazione

• Si spegne due giorni dopo il check-out

• Non permette WhatsApp, foto, gruppi o messaggistica standard

Dopo quei due giorni, sempre secondo Skift, le chiamate finiscono all'assistenza della piattaforma, che decide caso per caso se condividere il contatto vero.

La pagina di assistenza di Airbnb aggiunge che i numeri reali scritti nei messaggi vengono bloccati o sostituiti, e che la scorciatoia per inserire il telefono dell'ospite nelle risposte rapide è stata eliminata.

Per ora la regola vale solo se annuncio, host e ospite sono tutti in Stati Uniti o Canada. Ma la stessa pagina avverte che altri mercati verranno aggiunti nel tempo. Anche Expedia ha fatto una mossa simile.

È davvero solo una questione di privacy?

La privacy è un argomento serio, e le truffe agli ospiti sono un problema vero. Ma se l'obiettivo fosse solo proteggere il viaggiatore, basterebbe colpire chi manda i messaggi falsi, non chi gestisce la casa dove quel viaggiatore dorme.

Invece la soluzione scelta ha un effetto collaterale molto comodo per le OTA: rende più difficile all'host portare l'ospite fuori dal portale e fare disintermediazione.

Lo dicono apertamente anche nel settore. James Smith, amministratore delegato di InvitedHome, ha detto a Skift che Airbnb può presentare la mossa come tutela dell'ospite, ma che lo scopo è controllare la relazione con il cliente e i ricavi che ne derivano.

Merilee Karr, di Under the Doormat Group, ha fatto notare che la piattaforma applica a tutti regole pensate per gli host amatoriali proprio mentre prova a vendere camere d'albergo, dove il contatto diretto e la registrazione dell'ospite sono la norma.

Il meccanismo è semplice:

• Un ospite soddisfatto con il vostro numero in rubrica è un ospite che l'anno prossimo potrebbe scrivervi direttamente

• Potrebbe prenotare sul vostro sito e risparmiare la commissione OTA

• Un ospite raggiungibile solo dentro l'app torna nell'app

La disintermediazione, cioè la possibilità di sganciare il cliente dalla piattaforma, è l'unica vera leva che un host ha per non dipendere al 100% dalle OTA. Ed è esattamente quella che si sta chiudendo, un numero alla volta.

Cosa può fare un host per non perdere il contatto con gli ospiti?

La soluzione non è arrendersi, ma creare un punto di contatto diretto che non dipenda dal numero di telefono.

Il guestbook digitale diventa lo strumento fondamentale per costruire una relazione diretta con i vostri ospiti: consigli locali, esperienze, servizi extra, il vostro sito di prenotazione diretta.

È per questo che abbiamo creato il WelcomeBook di HostLand: uno strumento pensato per host che vogliono restare padroni della relazione con i propri ospiti, anche quando le OTA chiudono i rubinetti.

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Chi comanda veramente nella vostra casa?

La domanda, alla fine, è una sola. Se oggi le OTA decidono quale telefono potete vedere, domani cosa decideranno?

E fino a che punto un host può dirsi padrone di casa, quando per richiamare il proprio ospite deve chiedere il permesso a qualcun altro?